UX-исследования: что это, методы и когда их проводить

Андрей ГолосунАрт-директор digital-агентства Notamedia

2026-11-0912 мин чтения

UX-исследования — это изучение того, как реальные пользователи решают свои задачи с помощью продукта. Их проводят, чтобы принимать решения на основе данных, желательно до того, как команда потратит бюджет на разработку. 

Исследования пользовательского опыта отвечают на четыре группы вопросов:

• поведение — что люди на самом деле делают в интерфейсе;

• потребности — какую задачу человек решает и что для него важно;

• контекст — где, когда и с какого устройства он пользуется продуктом;

• барьеры — что мешает дойти до цели: непонятный шаг, лишнее поле, страх ошибиться.

Важно, что UX-исследования пользователей проводят на людях из целевой аудитории. Мнение команды, руководителя или коллег из соседнего отдела не заменяет пользователей: они слишком хорошо знают продукт и смотрят на него иначе.

Какая основная цель UX-исследования

Команда всегда опирается на предположения: как пользователь будет искать товар, поймет ли он кнопку, захочет ли регистрироваться. Исследование проверяет эти предположения.

UX-исследования решают три задачи:

1. Проверить идеи до разработки. Протестировать прототип дешевле, чем переделывать готовый продукт.

2. Найти причины потерь. Аналитика показывает, что 60% пользователей уходят на шаге оплаты, а интервью и тесты объясняют почему.

3. Расставить приоритеты. Из сотни возможных доработок выбрать те, которые сильнее всего влияют на пользователей и бизнес.

Работа начинается с UX-гипотезы. Это проверяемое предположение о том, что изменение в продукте повлияет на поведение пользователей. Удобная формула — «если…, то…, потому что…»:

• если убрать обязательную регистрацию перед оформлением заказа, то конверсия в покупку вырастет, потому что новые клиенты не хотят создавать аккаунт ради одной покупки;

• если показывать итоговую стоимость с доставкой уже в корзине, то меньше людей бросят оформление на последнем шаге, потому что неожиданная цена вызывает недоверие;

• если добавить фильтр по наличию в магазине, то вырастет число заказов с самовывозом, потому что покупатели хотят забрать товар сегодня.

Хорошая гипотеза конкретна и измерима. «Сделать сайт удобнее» — не гипотеза.

Для бизнеса ценность такой работы проще всего увидеть через деньги. Каждая функция, которую никто не использует, — это оплаченные часы дизайнеров, разработчиков и тестировщиков. Каждый пользователь, который бросил оформление заказа из-за непонятного шага, — потерянная выручка и бюджет на рекламу, которая привела его на сайт. Исследование обычно стоит меньше одного неудачного спринта разработки и помогает не тратить бюджет на решения, которые не сработают.

Подход, при котором решения проверяются на пользователях, лежит в основе дизайн-мышления

о нем мы писали в статье «Как дизайн-мышление помогает эффективно цифровизировать производство»

Читать статью

UX-исследования, UX-аналитика и UI-анализ: в чем разница

Эти понятия часто смешивают, хотя они отвечают на разные вопросы.

UX-аналитика — это аналитика в UX-дизайне: количественные данные о том, что пользователи делают в продукте. Она показывает, где проблема: на каком шаге падает конверсия, куда не кликают, где люди уходят.

UX-исследование объясняет, почему это происходит. Вместе они дают полную картину: UX-анализ находит «больное место», а работа с пользователями ставит диагноз.

UI-анализ — проверка самого интерфейса: единообразны ли кнопки и шрифты, соблюдены ли гайдлайны платформ, читается ли текст. UX UI-исследования часто проводят вместе, потому что проблема удобства нередко вырастает из визуальной: например, кнопку не нажимают, потому что она не похожа на кнопку.

Подробнее о том, как грамотно построить работу над дизайном

в статье «UI Kit и дизайн-система: в чем разница и что выбрать для проекта»

Читать статью

CX-исследования шире UX: они охватывают весь путь клиента — рекламу, звонок в поддержку, доставку, возврат. UX — часть клиентского опыта, связанная с конкретным цифровым продуктом.

Виды UX-исследований

Их классифицируют по нескольким признакам. Знать их нужно, чтобы правильно выбрать метод под задачу.

Качественные и количественные исследования

Качественные UX-исследования помогают понять причины и найти проблемы, о которых команда не догадывалась. Количественные исследования в UX показывают масштаб: сколько людей сталкиваются с проблемой и насколько изменение улучшило показатели.

Лучший результат дает сочетание. Типичный сценарий: аналитика показывает падение конверсии, интервью и тесты объясняют причины, команда вносит изменения, A/B-тест подтверждает эффект цифрами. Качественные и количественные исследования в UX-дизайне дополняют друг друга.

Генеративные и оценочные

Генеративные исследования ищут идеи и проблемы, когда решения еще нет: какие задачи у пользователей, что им мешает, где возможности для нового продукта. Обычно это интервью и наблюдение.

Оценочные проверяют готовое решение — прототип, макет или работающий продукт: удобно ли, понятно ли, достигает ли пользователь цели. Типичный метод — юзабилити-тестирование.

Модерируемые и немодерируемые, очные и удаленные

В модерируемом исследовании с участником работает исследователь: задает вопросы, наблюдает, уточняет. В немодерируемом человек выполняет задания сам по инструкции, а сервис записывает экран и ответы. Модерируемые дают более глубокие данные, немодерируемые — быстрее и дешевле. Очные сессии проводят в офисе или у пользователя, удаленные — через видеосвязь; сегодня большинство сессий проходит удаленно.

Методы UX-исследований

Ниже — основные методы UX-исследований: что это, когда применять и что получим на выходе.

Глубинные интервью. Беседа с пользователем один на один по заранее подготовленному гайду. Помогают понять мотивы, привычки, боли и контекст. Применяют на старте проекта или при поиске причин проблемы. Обычно достаточно 6–12 интервью на сегмент аудитории. Результат — список потребностей, проблем и цитаты пользователей.

Юзабилити-тестирование. Пользователь выполняет задачи в прототипе или продукте, исследователь наблюдает и фиксирует трудности. Это главный метод оценки удобства. По данным Nielsen Norman Group, пять участников находят около 85% проблем удобства в одном раунде, поэтому выгоднее провести несколько небольших тестов, чем один большой. Результат — список проблем с оценкой критичности.

UX-опросы и анкеты. Вопросы к большой группе пользователей: что важно, насколько довольны, с какими трудностями сталкиваются. UX-опросы показывают масштаб проблем, которые нашли в интервью. Нужны десятки или сотни ответов. Результат — статистика и распределение мнений. Главный риск — наводящие вопросы, которые подсказывают «правильный» ответ.

A/B-тестирование. Две версии страницы или элемента показывают разным группам пользователей и сравнивают результат. Метод подходит для проверки конкретных изменений в работающем продукте с заметным трафиком. Результат — какая версия лучше по выбранной метрике и насколько.

Анализ метрик и поведенческая аналитика. Данные из Яндекс Метрики, Вебвизора, тепловых карт и систем продуктовой аналитики: воронки, клики, прокрутка, записи сессий. Показывают, где пользователи теряются. Работают постоянно после запуска. Результат — «проблемные места» для дальнейшей проверки.

Карточная сортировка. Участники распределяют карточки с названиями разделов или функций по группам так, как им кажется логичным. Метод помогает построить понятную навигацию и структуру меню. Nielsen Norman Group рекомендует около 15 участников. Результат — структура, совпадающая с представлениями пользователей.

Дневниковые исследования. Участники несколько дней или недель записывают, как пользуются продуктом в реальной жизни. Подходят для продуктов, которыми пользуются регулярно: банкинг, фитнес, обучение. Обычно участвуют 10–15 человек. Результат — картина использования во времени и в разных ситуациях.

Customer Journey Map и JTBD. Это не самостоятельные методы, а способы упаковать результаты. CJM — карта пути клиента по этапам с его действиями, эмоциями и проблемами. JTBD (Jobs To Be Done) — описание задач, для которых  использует продукт. Оба артефакта помогают команде договориться о том, что важно пользователю.

Как выбрать метод. Начните с вопроса, на который нужен ответ:

• «Почему пользователи уходят?» — интервью и юзабилити-тесты;

• «Сколько пользователей сталкивается с проблемой?» — аналитика и опросы;

• «Какая из двух версий лучше?» — A/B-тест, если хватает трафика, или сравнительный юзабилити-тест, если нет;

• «Как назвать и сгруппировать разделы?» — карточная сортировка;

• «Как продукт живет в повседневной жизни?» — дневниковое исследование.

Если бюджет ограничен, выбирайте качественные методы: пять тестов дадут больше пользы для решений, чем опрос с плохо сформулированными вопросами.

Инструменты для UX-исследований

Базовый набор инструментов выглядит так:

• видеосвязь с записью экрана — для удаленных интервью и модерируемых тестов;

• Figma или аналоги — кликабельные прототипы, на которых тестируют сценарии до разработки;

• сервисы немодерируемого тестирования — задания и запись сессий без участия исследователя;

• Яндекс Метрика и Вебвизор — аналитика, тепловые карты, записи сессий на сайте;

• Яндекс Формы, «Анкетолог» — опросы и анкеты-скринеры;

• онлайн-доски вроде Miro — для группировки наблюдений, построения CJM и совместного анализа.

Выбор конкретных сервисов вторичен. Важнее правильно сформулировать вопросы и подобрать участников.

Когда проводить UX-исследования

Исследования полезны на каждом этапе жизни продукта, но методы меняются.

Чем раньше команда говорит с пользователями, тем дешевле исправить недочёты. Проблему, найденную на прототипе, решают правкой макета. Ту же проблему в работающем продукте — доработкой, тестированием и новым релизом.

Регулярность зависит от темпа развития продукта. Команды, которые выпускают обновления каждые две недели, часто проводят 3–5 коротких тестов в месяц: так проверка успевает за разработкой. Для сайта, который меняется редко, достаточно проверки перед каждым крупным изменением и раз в год — для валидации потребностей аудитории.

Признаки, что исследование нужно прямо сейчас:

• падает конверсия, а причина неочевидна;

• растет нагрузка на поддержку: пользователи пишут о том, как что-то сделать;

• вы запускаете новый продукт или крупную функцию;

• планируется редизайн;

• внутри команды спорят, как лучше, и аргументы сводятся к «мне кажется».

Если вы уже знаете, где пользователи спотыкаются, и хотите это исправить,

команда Notamedia поможет: спроектируем удобный интерфейс с учётом поведения ваших пользователей, от прототипа до готового дизайна сайта или приложения

Заказать UX/UI-дизайн

Когда исследование избыточно

Если изменение мелкое и легко откатывается — поменять текст подсказки, цвет второстепенного элемента, — быстрее выпустить и посмотреть на метрики. Если решение диктует закон или стандарт платформы, проверять его на пользователях не нужно. И если результаты некому и некогда внедрять, работу лучше отложить.

Как проводить UX-исследование: этапы

1. Цели и вопросы исследования. Определите, какое решение примет команда по итогам. Если формулировать цель как «изучить пользователей», будет непонятно, когда работа закончена.

2. Гипотезы. Запишите, что команда предполагает сейчас. Не подгоняйте вопросы под желаемый ответ.

3. Выбор метода. Нужны причины — качественный метод, масштаб — количественный. 

4. Рекрутинг респондентов. Подберите участников из целевой аудитории по заранее заданным критериям. 

5. Сценарий или гайд. Подготовьте вопросы для интервью или задания для теста. Избегайте наводящих вопросов вроде «Вам ведь удобно?».

6. Проведение. Запишите сессии с согласия участников, ведите заметки. 

7. Анализ и синтез. Сгруппируйте наблюдения, найдите повторяющиеся проблемы и закономерности. Ошибка — делать выводы по одному яркому случаю.

8. Рекомендации с приоритетами. Для каждой проблемы предложите решение и оцените критичность. 

9. Внедрение и повторная проверка. Внесите изменения и проверьте, решили ли они проблему. 

Где искать респондентов

Самый надежный источник — собственные клиенты: база рассылки, пользователи приложения, подписчики в соцсетях. Если продукт новый, помогают тематические сообщества, специализированные сервисы рекрутинга и панели респондентов. Чтобы отобрать нужных людей, используют короткую анкету-скринер: 5–7 вопросов о том, подходит ли человек под критерии. Участникам принято давать вознаграждение — деньги, сертификат или бонусы в продукте: это уважение к их времени и способ снизить число неявок.

Как оформить результаты

Отчет должен помогать принимать решения. Хорошо работает такой формат: короткое резюме на одну страницу, список проблем с оценкой критичности и рекомендациями, цитаты и видеофрагменты сессий. Видео, где пользователь пять минут ищет кнопку, убеждает руководителя быстрее любой таблицы.

Юридическая сторона

Если вы записываете экран, голос или лицо участника, получите письменное согласие на обработку персональных данных и запись, как требует 152-ФЗ. Объясните, как будут использоваться материалы, и не передавайте их за пределы команды.

Если вы задаетесь вопросом, как проводить дизайн-исследование небольшими силами, начните с шагов 1, 4, 5 и 6: даже пять качественных интервью дают больше, чем месяц споров в команде.

Пример UX-исследования

Разберем условный, но типичный пример.

Ситуация. Компания из сферы услуг видит в Яндекс Метрике, что 70% пользователей, начавших заполнять форму заявки на сайте, ее бросают.

Гипотеза. Если сократить форму, то больше людей ее отправят, потому что сейчас она слишком длинная.

Метод. Сначала команда изучила записи сессий в Вебвизоре и аналитику по полям формы. Затем провела 6 юзабилити-тестов: участники из целевой аудитории оставляли заявку и рассказывали вслух, что думают.

Что выяснили. Длина формы оказалась не главной проблемой. Большинство участников спотыкались о поле «Бюджет проекта»: они не знали, что указать, боялись назвать «неправильную» сумму и закрывали страницу. Еще двое не поняли, что поле телефона обязательное, — ошибка появлялась только после нажатия кнопки.

Что изменили. Поле бюджета сделали необязательным и заменили свободный ввод на выбор из диапазонов с вариантом «Пока не знаю». Обязательные поля отметили сразу, а подсказки об ошибках стали появляться во время заполнения.

Как проверили. Через месяц сравнили данные: доля отправленных форм заметно выросла. Изменения подтвердили A/B-тестом.

Главный вывод: проверка опровергла первоначальную гипотезу. Если бы команда просто сократила форму, проблема осталась бы.

По времени такая работа занимает около двух недель: несколько дней на анализ данных и подготовку сценария, неделю на рекрутинг и тесты, пару дней на выводы. Доработка формы после этого — задача на один-два дня для дизайнера и разработчика. Несоразмерно мало по сравнению с месяцами, в течение которых сайт терял заявки.

Кто проводит UX-исследования

UX-исследователь — специалист, который планирует и проводит исследования, анализирует результаты и превращает их в рекомендации для команды. 

Что делает UX-исследователь на практике: 

• формулирует вопросы вместе с продакт-менеджером;

•  подбирает методы;

• рекрутирует участников, проводит интервью и тесты;

• готовит выводы. 

Работает в связке с дизайнерами, которые воплощают рекомендации, продакт-менеджерами, которые принимают решения, и аналитиками, которые дают количественные данные. Специалистов, совмещающих исследования и проектирование интерфейсов, называют UX/UI-исследователями.

Если продукт большой, развивается постоянно и исследования нужны каждую неделю, выгоднее держать специалиста в штате: он накапливает знания о пользователях.

Если исследования нужны под конкретный проект — запуск, редизайн, новый продукт, — их удобнее заказать вместе с проектированием. Исследователь и дизайнеры работают в одной команде, и выводы сразу превращаются в макеты. Чтобы работа с подрядчиком принесла пользу, договоритесь заранее о трех вещах: 

• какие решения вы примете по итогам, 

• кто из вашей команды будет присутствовать на сессиях,

• в каком формате нужен результат. 

Попросите показать примеры отчетов из прошлых проектов. И обязательно участвуйте сами: хотя бы два-три наблюдения за живыми пользователями меняют взгляд на продукт сильнее, чем любые выводы со стороны.

Кейсы Notamedia

Портал MOS.RU. Главный портал Москвы проектировали на основе данных: команда собирала и анализировала статистику, пользовательские сценарии и поисковые запросы. В итоге более 300 жизненных ситуаций — получение документов, запись к врачу, оплата услуг — описали и свели в пошаговые схемы. Пользователь ищет не ведомство, а решение своей задачи, и портал построен вокруг этой логики.

Госуслуги Культура. Приложение для «Пушкинской карты» должно было быть понятным подросткам и молодежи: вход через Госуслуги, выпуск виртуальной карты, поиск мероприятий, покупка именных билетов. Проект получил бронзу «Золотого сайта» 2022 года в номинации «Лучший usability/UX приложения».

Если вы хотите интерфейс, который понятен пользователям с первого раза,

команда Notamedia поможет: разработаем UX/UI-дизайн сайта или приложения

Обсудить UX/UI-дизайн проекта

Часто задаваемые вопросы

Сколько респондентов нужно для UX-исследования? 

Зависит от метода. Для юзабилити-теста достаточно 5 человек на раунд, для интервью — 6–12 на сегмент аудитории, для карточной сортировки — около 15. Количественные исследования требуют больше: Nielsen Norman Group рекомендует около 20 участников для количественного теста удобства, а для опросов и A/B-тестов нужны сотни ответов.

Сколько длится и сколько стоит UX-исследование? 

Небольшое качественное исследование — 5–8 интервью или юзабилити-тестов — занимает 2–3 недели вместе с подготовкой и отчетом. Комплексное исследование с несколькими методами — 1–2 месяца. Стоимость зависит от метода, числа участников, сложности рекрутинга и формата отчета.

Можно ли провести UX-исследование без бюджета? 

Да, в минимальном варианте. Пять разговоров с реальными клиентами, анализ Вебвизора и записей обращений в поддержку уже дадут полезные выводы. Главное — говорить с целевой аудиторией, а не с коллегами, и не задавать наводящих вопросов.

Чем UX-исследование отличается от маркетингового исследования?

Маркетинговое исследование изучает рынок: кто покупает, сколько готов платить, как воспринимает бренд. UX-исследование изучает взаимодействие с продуктом: как человек решает задачу и где ему неудобно. Первое отвечает на вопрос «что продавать и кому», второе — «как сделать продукт удобным».

Чем UX-исследование отличается от UX-аудита? 

UX-аудит — экспертная оценка: специалист проверяет интерфейс по принципам удобства и гайдлайнам, не привлекая пользователей. Это быстро и дешево, но опирается на опыт эксперта. UX-исследование проверяет продукт на реальных людях и находит проблемы, которые эксперт мог не заметить. Часто начинают с аудита, а спорные места проверяют на пользователях.