Международный интегратор и digital-агентство
Международный интегратор и digital-агентство
Все материалы

To be or not to be: помогаем клиентам определиться, запускать ли мобильное приложение

Какому бизнесу пора переводить клиентов в мобильное приложение, а какому пока не требуется? Абстракцию долой: считаем окупаемость нового решения и убеждаемся, что приложение соответствует нашим бизнес-целям.

Как развивать аудиторию нового приложения, и на какие метрики обращать внимание? Об этом расскажет Вадим Фингеров, директор по развитию Notamedia.Agency.

IMG_5326.jpeg


***
Экономический кризис влияет на финансовые планы россиян. Они откладывают покупки, пересматривают  будничные растраты и отказываются от дорогостоящих приобретений.

В новых реалиях рынка бизнесу стало еще важнее эффективно строить коммуникации с клиентами: работать над качеством взаимодействия, создавать высокий уровень лояльности к бренду и ненавязчиво оставаться в поле внимания.


В последнее время в роли универсального посредника, способствующего построению плотных коммуникаций  между бизнесом и клиентом, все чаще выступает мобильное приложение.

1 (2).png


Нередко компании сомневаются, запускать ли им мобильное приложение, или ограничиться сайтом и его мобильной версией, и какой бюджет на это необходимо выделить. Сейчас я попробую ответить на популярные вопросы бизнеса по этой теме. Если у вас останутся вопросы после прочтения, обращайтесь, наша команда всегда готова проконсультировать вас по вопросам разработки.


Каждый ли бизнес готов к выпуску своего мобильного приложения?

На мой взгляд, нет. Обоснованность решения о разработке приложения зависит от запросов пользователей и его будущей окупаемости. В отдельных случаях компании выгоднее доработать сайт и его мобильную версию, усиленно вложиться в маркетинг или  начать работу с маркетплейсами.

Когда бизнес приходит в наше агентство с запросом, пора ли запустить свое приложение, прежде всего, мы анализируем, готова ли компания к появлению нового цифрового сервиса, и как он впишется в её IT-инфраструктуру в целом.  Если выпускать приложение рано, то лучше позаботиться о других каналах коммуникации с клиентами.


Насколько актуальна разработка мобильного приложения, зависит, в том числе, от рынка, на котором присутствует бизнес.

Для продавца повседневной одежды или сервиса по доставке готовых блюд с большой аудиторией запуск приложения выглядит перспективнее, чем для производителя удобрений, продающего средства крупным клиентам.

  • Если от 30%, а лучше от 50% пользователей совершает целевые действия на сайте со смартфона, затраты на разработку мобильного приложения окупаются.
  • Если предполагается, что пользователь будет нередко возвращаться в сервис, а не разово обращаться за его товарами и услугами.
В подсчете unit-экономики мобильного приложения помогут фреймворк дерева метрик и оценка продуктовых и маркетинговых метрик. Вы должны удостовериться в прибыльности текущего IT-продукта, определить среднюю длительность его использования клиентами, конверсию, стоимость продвижения, эффективность расширения пользовательской аудитории.

Недостаточно разработать новое мобильное приложение — оно требует регулярного обновления: добавления новых функциональностей и вовлечения пользователей. 

Запустив приложение, важно отслеживать продуктовые и маркетинговые метрики, чтобы удержать аудиторию. Как правило, бизнес следит за стоимостью действия пользователя внутри приложения (CPA), средним доходом, который удается получить за время использования приложения конкретным пользователем (LTV), средней выручкой, получаемой с одного пользователя (ARPU), а также метриками вовлеченности в продукт: retention и количество новых пользователей за период времени.

Отдельно рассчитываются метрики, связанные с продвижением. В частности, зачастую подсчитывается уровень кликов по объявлениям (CTR), стоимость показа (CPM) и стоимость клика (CPC), которая показывает конверсию из кликов в установки.


Своевременное отслеживание целевых метрик позволяет правильно реагировать на проблемные ситуации. Например, если мы видим, что растет коэффициент брошенных корзин (CAR), нужно выяснять, в связи с чем это происходит.

В ходе разработки учитываются бизнес-процессы конкретной компании: в одном случае требуется сделать онлайн-кассу для оформления заказов через приложение, чтобы улучшить пользовательский опыт. А в другом случае нужна команда технической поддержки, чтобы оперативно отвечать на вопросы пользователей.

В число главных этапов в ходе разработки мобильного приложения входят аналитика и проектирование. На этом этапе работы требуется правильно определить целевую аудиторию приложения, зачем оно нужно пользователям, какие проблемы будет решать, интеграция с какими сервисами потребуется, как приложение будет взаимодействовать с бизнес-системами.

Также на этом этапе проводится глубокое исследование бизнеса, для которого разрабатывается продукт, и конкурентов на рынке. Качество проделанной аналитики определяет, будет ли мобильное приложение запущено с опорой на бизнес-цели и потребности клиентов, или приложение останется невидимкой в магазинах приложений.

Разработчики мобильных приложений закладывают порядка 20% времени от проекта на аналитику и проектирование. Часто клиенты хотят максимально ускорить релиз и предлагают проигнорировать этап аналитики. Они стремятся быстрее приступить к дизайну интерфейса и разработке.

Учитывая опыт Notamedia, я рекомендую уделять внимание детальному проектированию пользовательского опыта и закладывать бюджет на исследовательскую часть работы. Тщательно продуманные и протестированные приложения пользуются большим успехом среди пользователей: получают высокие оценки в сторах, приносят больше прибыли и известности. Наспех созданные решения могут быть сделаны в отрыве от бизнес-целей, стратегии бизнеса и повлечь за собой крупные финансовые риски. Но и надолго откладывать запуск мобильного приложения не стоит, иначе ваша аудитория достанется конкурентам. 


Каким образом и когда переводить клиентов компании в mobile

Самый первый, кому важно понимать, зачем вашим пользователям мобильное приложение — вы и ваша команда. Вы понимаете, зачем люди будут пользоваться новым сервисом, какие проблемы или задачи решать?

2 (3).png


Например, вы много лет владеете магазином натуральной косметики и продуктов питания. Изначально для ведения бизнеса хватало страниц в соцсетях, затем производство расширилось, заказчиков стало на порядок больше. Заработал интернет-магазин. Теперь клиенты просят разработать мобильное приложение. Им будет удобнее оплачивать заказы со смартфона или начинать выбор товаров на компьютере, а листать каталог с телефона.

Запросов на появление мобильного приложения все больше, или вы как раз хотите обновить программу лояльности. Появление нового приложения закономерно. Оно полезно для пользователей и поможет вам в решении бизнес-задач.

Например, мы разработали новую версию мобильного приложения для программы лояльности Jaguar и Land Rover. Приложение позволяет отобразить на экране смартфона партнеров компании, предоставляющих покупателям особые привилегии, техническую информацию об автомобиле, рейтинги дилеров и другую полезную информацию.

Перевести пользователей с сайта в мобильное приложение не всегда бывает просто. Особенно, в момент релиза. Да и современных пользователей сложно удивить. Мы рекомендуем вам проработать группу привлекательных предложений для них и тестировать эффективность, делая выбор в пользу самых действенных. 

Чтобы убедить клиентов установить приложение, можно пообещать в рассылке по e-mail или публикациях в социальных сетях, что первый заказ через него они оплатят со скидкой в 20%. Также они могут получить товар с бесплатной доставкой либо подарок. Важно, чтобы предложение заинтересовало пользователей, и уложилось в бюджет, заложенный на развитие сервиса.

Бонусы для тех, кто согласился скачать новое приложение, могут быть сделаны с учетом крупных новостей или праздников. В разгар пандемии пользовалась спросом бесконтактная доставка. Предлагать ее как бонусную услугу было выгодно.  

Покупателей может привлечь появление в приложении функциональности, которой еще нет в интернет-магазине.  Например, выбор точек самовывоза товаров или виртуальный шоурум.


Благодаря промокодам и utm-меткам вы сможете отследить, какое число пользователей пришло благодаря офферам, какая была конверсия, и эффективна ли данная маркетинговая компания.

Как общаться с аудиторией мобильного приложения

По данным аналитиков eMarketer, люди проводят в смартфонах, в среднем, порядка 4 часов в день. Львиную долю от этого времени занимает активность в мобильных приложениях. Как бороться за внимание аудитории, если в магазинах приложений каждый день появляются всё новые и новые сервисы?

Расскажу вам о некоторых из распространенных инструментов коммуникации с пользователями приложения:

701.png


1. Пуши

Они позволяют бизнесу делиться акциями, интересными новостями проекта, персональными предложениями, появлением новых функциональностей, казуальных игр, статусом заказов. Главное, использовать уведомления аккуратно – многие люди итак утомлены информационным шумом. Назойливые сообщения от бизнеса вызовут отторжение.


2. Персональные рекомендации

Мы уверены, что для вас не секрет, насколько персональные предложения могут быть эффективнее общих, подготовленных на слишком широкую аудиторию. Применяя рекомендательные системы, бизнес может всесторонне анализировать предпочтения клиентов, историю их заказов и CX. На этой основе можно делать точечные предложения. Клиенты ценят индивидуальный подход и  чаще совершают заказы.

Например,  интернет-магазин одежды может давать более точные рекомендации покупателям, отслеживая в приложении, какие вещи нравятся конкретному пользователю, какие товары он возвращает, и по какой причине, и какой размерный ряд ему подходит. Он может предлагать ему товары, которые нравятся другим покупателям со схожими запросами.


3. Инструменты геймификации

Популярным способом заинтересовать пользователей новым приложением служит геймификация. Механики используются разные: от получения бонусных баллов при регулярном использовании приложения до викторин, сбора игровых кристаллов и «Колеса фортуны». Главное, чтобы в рутинные процессы, например, закупку продуктов или диету приложение добавляло игровые элементы и тем самым развлекало пользователя. 

Например, сервис авиабилетов может предлагать клиентом бонусные мили за прохождение викторин, посвященных правилам перелета, и выполнение простых заданий. Эти мили клиенты в дальнейшем используют при покупке билетов, что повышает их позитивное отношение к сервису. 

В конечном счете, игры в новом приложении должны не только запоминаться пользователю, чтобы побуждать его чаще открывать ваш сервис, но и увеличивать частоту совершения целевых действий. А именно – заказывать услуги, приобретать товары, обращаться за консультацией и т.д. 


4. Онлайн-консультации и чат-боты

За последние несколько лет на рынке повысился спрос на удаленные консультации с экспертами. Этот тренд сохраняется с начала пандемии.  Пользователи удаленно обращаются к психологам, юристам, стилистам. Круг профессий, оказывающих консультации дистанционно, растет.

В вашем сервисе тоже могут быть доступны такие консультации. Часть из них можно реализовать бесплатно, как бонус для пользователей, а часть – платно. Как минимум, должна работать Служба поддержки, готовая оперативно ответить на вопросы клиента.


5. Общение с аудиторией через элементы интерфейса

Продуманные экраны приложения и дружелюбные, написанные «человеческим языком», интерфейсные подсказки позитивно настроят пользователей. А если вы ещё и найдете, как уместно использовать юмор, запомнитесь клиентам на фоне безликих и неудобно организованных сервисов.  

Профессиональное проектирование приложения и продуктовый копирайтинг становятся все более востребованными на рынке. Ведь коммуникация с пользователем начинается с первого использования им нового приложения. И визуально, и по смыслу все должно быть очевидно. Экраны мобильного приложения должны побуждать пользователя к целевым действиям, а не раздражать.


Как расширять аудиторию мобильного приложения

Мобильные приложения помогают бизнесу продавать товары и услуги, реализовывать программы лояльности и усиливать бренды на рынке. В кризис компания может пересмотреть свою стратегию и коммуникации с потребителями так, чтобы предложить им наиболее актуальные и ценные предложения и даже расширить аудиторию.

3 (1).png


Подход к продвижению приложений среди новых пользователей зависит от целей бизнеса.

Если вы решили выпустить отдельный сервис, механика привлечения пользователей будет напоминать ту, которая обычно используется для продвижения нового продукта – наружная реклама, телереклама, нативные публикации в медиа и соцсетях.

Вы можете предложить клиенту скачать новое мобильное приложение в офлайн-точке продаж и пообещать ему скидку на первый заказ. Тем самым бизнес оказывается в личном пространстве пользователя и может начать общение с ним через смартфон. Поделитесь с клиентами, что у вас появился новый онлайн-сервис, через рассылки, баннеры, социальные сети  и личные рекомендации.  Если правильно презентовать выход приложения, его появление порадует пользователей, а не вызовет недоумение.

702.png


От времени, проведенного пользователями в приложениях, зависит вероятность совершения ими целевых действий. Когда впервые произошло распространение Covid-19, европейские клиенты стали на 15% чаще начали использовать сервисы онлайн-доставки, и сразу вырос объем скачивания приложений, поддерживающих услугу.

В 2021 году россияне потратили в мобильных приложениях почти вдвое больше, чем до пандемии (свыше 1,5 миллиарда долларов).  По данным отчета App Annie, объём их затрат в приложениях был на 19% больше, чем в 2020. При этом, в среднем, они проводили в приложениях до 4 часов.

Радуйте пользователей небольшими, но полезными дополнениями. Например, недавние обновления операционной системы iOS 16 позволяют разрабатывать для мобильных приложений виджеты для экрана блокировки iPhone (часы, напоминания, полезную статистику и т.п.). Можно учесть это при реализации проекта и дополнить его виджетом, который регулярно будет сообщать пользователю о себе и мотивировать чаще заходить в приложение.

***
Notamedia много лет разрабатывает приложения и входит в ТОП отечественных мобильных разработчиков. Мы консультируем бизнес, помогая правильно выбирать, какие сервисы запускать, какие языки программирования использовать, и каким функциональностям уделять внимание в первую очередь. Всегда готовы обсудить с вами запуск нового приложения и помочь с его реализацией.

Подписывайтесь на нас